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ユーザーサポート

1. カスタマーサポートプロセス（チケットシステム、ライブチャット）

当社のカスタマーサポートプロセスは、ユーザーの問題や質問に対応するために設計されています：

  • チケットシステム: ユーザーはプラットフォームを通じてサポートチケットを提出できます。各チケットには追跡のための一意の ID が付与され、サポートチームは優先順位に基づいて問題解決に取り組みます。チケットの状況に関する更新情報は、ユーザーにメール通知でお知らせされます。

  • ライブチャット: 営業時間中に利用可能なライブチャットは、ユーザーがサポートエージェントと直接やり取りできる即時通信チャネルです。迅速な対応が求められる問題の解決に役立ちます。

  • サポート時間: 重大な問題については 24 時間対応しています。非緊急の問い合わせについては、営業時間内（平日 9:00 AM〜6:00 PM）に対応しています。

2 サポート対応時間とサポート（SLA）

当社の サービスレベルアグリーメント（SLA） は、ユーザーに提供するサポートの対応時間、解決時間、およびサポートのレベルを定義しています。これにより、問題発生時にどのようなサポートを期待できるかが明確になり、信頼性のある透明性の高いサポート体験を提供します。

対応時間

対応時間とは、サポートチームが報告された問題を認識し、対応を開始するまでの時間を指します。対応時間は、問題の重大性や優先度に応じて異なります。

  • 重大な問題

  • 例: プラットフォーム全体の障害、重大なデータ損失、すべてのユーザーに影響を与える主要な機能の障害。

  • 対応時間: 15 分以内（24 時間 365 日サポート）

  • 解決目標: 4 時間以内、または可能な限り早急に、1 時間ごとの進捗更新。

  • 高優先度の問題

  • 例: コア機能に影響を与える重大なバグ、特定のユーザーグループに対するサービスの中断、ジョブ処理の遅延。

  • 対応時間: 営業時間内 1 時間以内、営業時間外 4 時間以内。

  • 解決目標: 8 時間以内。

  • 中優先度の問題

  • 例: 非重要なバグ、機能使用ガイダンス、軽微なパフォーマンス問題。

  • 対応時間: 営業時間内 4 時間以内。

  • 解決目標: 1 営業日以内。

  • 低優先度の問題

  • 例: 一般的な問い合わせ、機能リクエスト、アカウント設定のサポート。

  • 対応時間: 1 営業日以内。

  • 解決目標: 2 ～ 3 営業日以内。

解決時間

解決時間とは、報告された問題を完全に解決するまでの期間を指します。解決目標を達成するよう努めますが、問題の複雑さや外部の第三者サービスへの依存などの要因によって遅延が生じる場合があります。その場合：

  • ユーザーには問題の進捗状況を定期的にお知らせします。
  • 一時的な回避策がある場合は、影響を受けるユーザーに通知します。

サポートの階層

当社のサポートシステムは、問題を効率的に処理するために階層化されています。

  • Tier 1（初期サポート） 一般的な問い合わせ、アカウントの問題、簡単なトラブルシューティングを担当するフロントラインサポートスタッフ。 すぐに解決できない場合は、Tier 2 にエスカレーションされます。

  • Tier 2（技術サポート） 複雑な問題、バグ、プラットフォーム固有の問題を担当する経験豊富な技術者。 さらに専門的な知識が必要な場合、Tier 3 にエスカレーションされます。

  • Tier 3（高度なサポート） プラットフォーム全体の障害、データ破損、外部サービスとの統合問題などの重大な問題を担当する専門エンジニア。

モニタリングと SLA 遵守

SLA の遵守を確保するために、以下の措置を講じています：

  • リアルタイムモニタリング: システムは、重大度と SLA 目標に基づいて着信チケットを追跡し、優先順位をつけます。
  • パフォーマンス指標: 対応時間と解決時間の定期的なレビューにより、サポートの品質向上を継続的に行います。
  • ユーザーフィードバック: ユーザーからのフィードバックを積極的に収集し、サポートプロセスの改善や繰り返し発生する問題への対処を行います。

これらの SLA 基準を維持することで、すべてのユーザーに対して一貫した、効率的で高品質なサポートを提供することを目指します。

3. サポートチャンネル（メール、電話、フォーラム）

ユーザーは、以下のチャネルでサポートにお問い合わせいただけます：

  • メール: 一般的な問い合わせやサポートリクエストについては、[email protected] までメールをお送りください。1 営業日以内に回答します。

  • 電話: 緊急の問題については、サポートホットラインにお電話ください。サポート時間に応じて対応可能です。

  • フォーラム: ユーザーが共通の問題を議論したり、知識を共有したり、他のユーザーと交流するためのコミュニティフォーラムが用意されています。公式サポート担当者もフォーラムを監視し、未回答の質問に対応します。