ユーザーサポート

1. カスタマーサポートプロセス（チケットシステム、ライブチャット）

当社のカスタマーサポートプロセスは、ユーザーの問題や質問に対応するために設計されています：

チケットシステム: ユーザーはプラットフォームを通じてサポートチケットを提出できます。各チケットには追跡のための一意の ID が付与され、サポートチームは優先順位に基づいて問題解決に取り組みます。チケットの状況に関する更新情報は、ユーザーにメール通知でお知らせされます。
ライブチャット: 営業時間中に利用可能なライブチャットは、ユーザーがサポートエージェントと直接やり取りできる即時通信チャネルです。迅速な対応が求められる問題の解決に役立ちます。
サポート時間: 重大な問題については 24 時間対応しています。非緊急の問い合わせについては、営業時間内（平日 9:00 AM〜6:00 PM）に対応しています。

当社のサービスレベルアグリーメント（SLA）は、ユーザーに提供するサポートの対応時間、解決時間、およびサポートのレベルを定義しています。これにより、問題発生時にどのようなサポートを期待できるかが明確になり、信頼性のある透明性の高いサポート体験を提供します。

対応時間とは、サポートチームが報告された問題を認識し、対応を開始するまでの時間を指します。対応時間は、問題の重大性や優先度に応じて異なります。

解決時間とは、報告された問題を完全に解決するまでの期間を指します。解決目標を達成するよう努めますが、問題の複雑さや外部の第三者サービスへの依存などの要因によって遅延が生じる場合があります。その場合：

当社のサポートシステムは、問題を効率的に処理するために階層化されています。

Tier 1（初期サポート） 一般的な問い合わせ、アカウントの問題、簡単なトラブルシューティングを担当するフロントラインサポートスタッフ。すぐに解決できない場合は、Tier 2 にエスカレーションされます。
Tier 2（技術サポート） 複雑な問題、バグ、プラットフォーム固有の問題を担当する経験豊富な技術者。さらに専門的な知識が必要な場合、Tier 3 にエスカレーションされます。
Tier 3（高度なサポート） プラットフォーム全体の障害、データ破損、外部サービスとの統合問題などの重大な問題を担当する専門エンジニア。

SLA の遵守を確保するために、以下の措置を講じています：

これらの SLA 基準を維持することで、すべてのユーザーに対して一貫した、効率的で高品質なサポートを提供することを目指します。

ユーザーは、以下のチャネルでサポートにお問い合わせいただけます：

メール: 一般的な問い合わせやサポートリクエストについては、[email protected] までメールをお送りください。1 営業日以内に回答します。
電話: 緊急の問題については、サポートホットラインにお電話ください。サポート時間に応じて対応可能です。
フォーラム: ユーザーが共通の問題を議論したり、知識を共有したり、他のユーザーと交流するためのコミュニティフォーラムが用意されています。公式サポート担当者もフォーラムを監視し、未回答の質問に対応します。